華為的高效運(yùn)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展離不開兩大支柱：清晰流暢高效的業(yè)務(wù)流程和卓越的組織能力。這兩者的結(jié)合，即“業(yè)務(wù)跑在流程上，能力建在組織上”。業(yè)務(wù)跑在流程上，首先要做到流程以客戶為中心，聚焦客戶價(jià)值創(chuàng)造，價(jià)值流&流程架構(gòu)引領(lǐng)來(lái)承接公司戰(zhàn)略、達(dá)成客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)。
01：流程以客戶為中心
以客戶為中心的流程設(shè)計(jì)，意味著企業(yè)的一切流程活動(dòng)都應(yīng)圍繞客戶需求展開，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能直接或間接地為客戶創(chuàng)造價(jià)值。這要求企業(yè)不僅要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷服務(wù)等前端環(huán)節(jié)貼近客戶，也要在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程中融入客戶導(dǎo)向的思維，確保流程的高效、順暢。
02：流程聚焦客戶價(jià)值創(chuàng)造
客戶價(jià)值是企業(yè)存在的根本，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。聚焦客戶價(jià)值創(chuàng)造，就是要通過(guò)深入分析客戶需求，識(shí)別并滿足客戶的真正需求，從而提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注那些能夠直接提升客戶價(jià)值的環(huán)節(jié)，如提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短交貨周期、增強(qiáng)售后服務(wù)等，確保每個(gè)流程步驟都能為客戶帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。
03：價(jià)值流&流程架構(gòu)引領(lǐng)來(lái)承接公司戰(zhàn)略、達(dá)成客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)
流程架構(gòu)分級(jí)本質(zhì)是從戰(zhàn)略指引、價(jià)值流逐步細(xì)化到可執(zhí)行的分解過(guò)程，如下圖所示。
L1流程域及L2流程組，支撐公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)公司業(yè)務(wù)模式并覆蓋公司全部業(yè)務(wù)，沿著價(jià)值流構(gòu)造流程架構(gòu)和藍(lán)圖，使管理者獲得全局可視度，高屋建瓴，運(yùn)籌帷幄。L3流程/L4子流程，聚焦戰(zhàn)略執(zhí)行，體現(xiàn)創(chuàng)造客戶價(jià)值的主要業(yè)務(wù)流，落實(shí)方針政策和管控要求， 將架構(gòu)藍(lán)圖里的流程展開，成為指導(dǎo)執(zhí)行的主要步驟。我們常說(shuō)的“流程匯聚最佳實(shí)踐、承載業(yè)務(wù)管控”，主要是在這個(gè)階段的流程設(shè)計(jì)中考慮。例如華為IPD、ISC、LTC端到端打通。
L5、L6將流程要求落實(shí)到人（角色），使之可執(zhí)行，回答How to Do的問(wèn)題，完成流程目標(biāo)所需要的具體活動(dòng)及任務(wù)，體現(xiàn)業(yè)務(wù)的多樣性和靈活性。L5通常通過(guò)“SOP操作手冊(cè)”或操作指導(dǎo)書方式呈現(xiàn)，細(xì)致到活動(dòng)要求；L6分解到操作步驟，業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技巧在這里沉淀。典型的例如制造業(yè)產(chǎn)線中常用的SOP。
華為常提到的“小改進(jìn)、大獎(jiǎng)勵(lì)”，就是鼓勵(lì)廣大員工在L5、L6層級(jí)上做小改進(jìn) — 持續(xù)改善，提升質(zhì)量和效率，并對(duì)好的改善結(jié)果“大面積獎(jiǎng)勵(lì)”，進(jìn)而形成全員持續(xù)改進(jìn)的流程文化。
總之，流程以客戶為中心、聚焦客戶價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值流&流程架構(gòu)引領(lǐng)來(lái)承接公司戰(zhàn)略、達(dá)成客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)，是現(xiàn)代企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵路徑。企業(yè)應(yīng)深入貫徹這些理念和方法，不斷優(yōu)化流程，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位。
作者｜德石羿資深管理顧問(wèn) 胡春暉
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