華為的高效運營和持續(xù)發(fā)展離不開兩大支柱：清晰流暢高效的業(yè)務(wù)流程和卓越的組織能力。這兩者的結(jié)合，即“業(yè)務(wù)跑在流程上，能力建在組織上”。前者的3個關(guān)鍵是流程聚焦客戶價值創(chuàng)造、端到端高效貫通、匯聚最佳業(yè)務(wù)實踐。后者的3個關(guān)鍵是流程決定組織，組織制度和考核的設(shè)計要使流程更高效，流程角色促進(jìn)人才培養(yǎng)與發(fā)展。（詳見業(yè)務(wù)跑在流程上，能力建在組織上——華為管理經(jīng)驗分享）
前期文章寫了流程聚焦客戶價值創(chuàng)造（詳見流程以客戶為中心，聚焦客戶價值創(chuàng)造，承接公司戰(zhàn)略 — 華為管理經(jīng)驗分享 ），本期重點談?wù)劦?個關(guān)鍵：流程的端到端高效貫通、主干簡潔末端靈活。
在當(dāng)今瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機遇。為了在激烈的市場競爭中脫穎而出，業(yè)務(wù)流程必須端到端高效貫通、主干簡潔末端靈活，快速響應(yīng)和實現(xiàn)客戶的需求。
一、橫向端到端高效貫通
橫向端到端高效貫通，是指企業(yè)從客戶需求出發(fā)，通過優(yōu)化內(nèi)部流程，實現(xiàn)產(chǎn)品從設(shè)計、生產(chǎn)、銷售到售后服務(wù)的全過程高效協(xié)同。這一原則要求企業(yè)打破部門壁壘，建立跨部門協(xié)作機制，確保信息在流程中的無縫傳遞和共享。
01 客戶需求洞察：通過市場調(diào)研、客戶訪談等方式，深入了解客戶需求和期望，為流程設(shè)計提供基礎(chǔ)。
02 流程梳理與整合：對現(xiàn)有流程進(jìn)行全面梳理，識別瓶頸和冗余環(huán)節(jié)，通過整合、簡化、重組等方式，構(gòu)建高效、流暢的端到端流程。
03 跨部門協(xié)同：建立跨部門協(xié)作機制，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任人和協(xié)作方式，確保流程在各部門間的無縫銜接。
04 信息化支撐：利用信息系統(tǒng)，實現(xiàn)流程的數(shù)字化、自動化，提高流程的效率和準(zhǔn)確性。
二、主干簡潔末端靈活
主干簡潔，是指流程的主線要清晰、簡潔，避免冗余和復(fù)雜。這要求企業(yè)在設(shè)計流程時，要抓住核心環(huán)節(jié)，剔除不必要的步驟和環(huán)節(jié)，確保流程的高效運行。
◆ 核心環(huán)節(jié)識別：通過流程分析，識別出對流程效率和客戶滿意度影響最大的核心環(huán)節(jié)，作為流程優(yōu)化的重點。
◆ 簡化流程：對核心環(huán)節(jié)以外的非關(guān)鍵步驟進(jìn)行簡化或合并，減少流程中的冗余和復(fù)雜性。
◆ 標(biāo)準(zhǔn)化操作：對流程中的關(guān)鍵步驟進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制定詳細(xì)的操作指南和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，確保流程的一致性和穩(wěn)定性。
末端靈活，則是指流程的末端環(huán)節(jié)要具備足夠的靈活性和適應(yīng)性，以滿足客戶多樣化、個性化的需求。
◆客戶定制：在流程末端，根據(jù)客戶的具體需求，提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強客戶的滿意度和忠誠度。
◆快速響應(yīng)：建立快速響應(yīng)機制，對客戶反饋和投訴進(jìn)行及時處理，提高客戶問題的解決效率。
◆ 持續(xù)改進(jìn)：通過收集客戶反饋和流程運行數(shù)據(jù)，定期對流程進(jìn)行評估和優(yōu)化，確保流程的持續(xù)優(yōu)化和升級。
三、建立流程優(yōu)化組織和文化
同時，我們也需加強流程組織和文化、流程監(jiān)控評估，持續(xù)改進(jìn)：
◆ 成立流程優(yōu)化團隊：組建跨部門流程優(yōu)化團隊，負(fù)責(zé)流程的梳理、優(yōu)化和持續(xù)改進(jìn)工作
◆ 培養(yǎng)流程優(yōu)化意識：通過培訓(xùn)、宣傳等方式，提高員工的流程優(yōu)化意識，鼓勵員工積極參與流程優(yōu)化工作。
◆ 建立激勵機制：對在流程優(yōu)化工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎勵，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力。
四、強化流程監(jiān)控和評估
◆ 建立流程監(jiān)控體系：利用信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析工具，對流程的運行情況進(jìn)行實時監(jiān)控和預(yù)警。
◆ 定期評估流程績效：根據(jù)設(shè)定的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），定期對流程進(jìn)行績效評估，發(fā)現(xiàn)問題并及時整改。
◆ 持續(xù)改進(jìn)機制：建立持續(xù)改進(jìn)機制，對流程進(jìn)行定期回顧和優(yōu)化，確保流程的持續(xù)優(yōu)化和升級。
總之，通過構(gòu)建從客戶需求到客戶滿意的橫向端到端高效貫通體系，實現(xiàn)主干簡潔末端靈活，企業(yè)可以更好地適應(yīng)市場變化，滿足客戶需求，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
作者 | 德石羿資深咨詢顧問 胡春暉
