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概 述
1、內(nèi)容簡介
本書是“平衡計分卡理論體系”三部主要著作之一。該書重點闡述了組織應該如何以一種清晰、有邏輯、經(jīng)得起驗證的方式來描述戰(zhàn)略，便于連接管理目標和指標，提供戰(zhàn)略組成部分的標準清單和相互間的關聯(lián)，彌補戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略執(zhí)行缺失的一環(huán)。
2、作者簡介
1）羅伯特·卡普蘭（教授）
-平衡計分卡創(chuàng)始人，美國平衡計分卡協(xié)會主席。
-現(xiàn)執(zhí)教于哈佛商學院，擔任哈佛教職長達18年。
2）大衛(wèi)·諾頓（博士）
-平衡計分卡協(xié)會創(chuàng)始人，主席兼CEO。
-復興全球戰(zhàn)略集團的創(chuàng)始人之一，擔任總裁。
3、目錄概覽
第一部分：總論
第1章 引論
第2章 戰(zhàn)略地圖
第二部分：價值創(chuàng)造流程
第3章 運營管理流程
第4章 客戶管理流程
第5章 創(chuàng)新流程
第6章 法規(guī)與社會流程
第三部分：無形資產(chǎn)
第7章 使無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致
第8章 人力資本準備度
第9章 信息資本準備度
第10章 組織資本準備度
第四部分：構建戰(zhàn)略和戰(zhàn)略地圖
第11章 為你的戰(zhàn)略定制戰(zhàn)略地圖
第12章 規(guī)劃戰(zhàn)役
第五部分：案例集錦
第13章 私營企業(yè)
第14章 公共部門
第15章 非營利組織
02 章 節(jié) 介 紹 第一部分：總論 第1章 引論 本章介紹了戰(zhàn)略地圖演變的過程和寫作本書的目的。 戰(zhàn)略地圖是從平衡計分卡簡單的四層面模型發(fā)展而來的。其增加了一個細節(jié)層，用以說明戰(zhàn)略的時間動態(tài)性，增加的顆粒層，用以改善清晰性和重點。戰(zhàn)略地圖提供了一個描述戰(zhàn)略的統(tǒng)一方法，以至目標和指標可以被建立和管理。 本書旨在服務于那些將要主持平衡計分卡項目的管理者，為這些管理者提供一個詳盡的概念框架，為其做出重要的抉擇增加助益。 圖1 平衡計分卡框架 第2章 戰(zhàn)略地圖 本章解釋了戰(zhàn)略地圖的模版并且描述了平衡計分卡四個層面目標的選擇。 戰(zhàn)略地圖提供了可視化的架構，將企業(yè)四個層面的目標集成在平衡計分卡之中。它闡明了客戶層面和財務層面的期望成果與關鍵內(nèi)部流程（運營管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程、法規(guī)與社會流程）卓越表現(xiàn)之間的因果關系。 這些關鍵流程為目標客戶創(chuàng)造并傳遞企業(yè)的價值主張，他們也促進了企業(yè)財務層面的生產(chǎn)率目標。進而，戰(zhàn)略地圖確定了企業(yè)無形資產(chǎn)的特殊能力，無形資產(chǎn)包括人力資本、信息資本和組織資本。 圖2 戰(zhàn)略地圖框架 第二部分：價值創(chuàng)造流程 第3章 運營管理流程 本章研究了生產(chǎn)并交付產(chǎn)品和服務的一組運營管理流程，確定了卓越運營流程的目標和指標：建立卓越的供應商關系，并降低采購商品和服務的總成本；為今天的客戶生產(chǎn)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務；向客戶分銷、交付產(chǎn)品和服務；管理運營和業(yè)務風險。 同時，本章說明了作業(yè)管理和質量管理等重要組織改善計劃，對于幫助組織改善關鍵運營管理流程的成本、質量和反應速度的重要性。 第4章 客戶管理流程 本章研究了客戶管理的流程。指出內(nèi)部層面的客戶管理流程為組織選擇、獲得、保留和增長目標客戶的業(yè)務提供了能力。了解、吸引和留住客戶的價值主張是所有戰(zhàn)略的基礎。內(nèi)部流程只關注質量、成本和效率的組織，很可能會忽視使他們賺取更高利潤和增長業(yè)務的流程。 第5章 創(chuàng)新流程 本章研究了創(chuàng)新管理的流程。指出創(chuàng)新流程可能是一個組織保持競爭優(yōu)勢最重要的流程。 本章為四個創(chuàng)新流程確定了高水平目標和相關指標：識別新產(chǎn)品和服務機會；管理研發(fā)組合；設計和開發(fā)新產(chǎn)品和服務；新產(chǎn)品和服務上市。不管戰(zhàn)略如何，所有公司都應該在戰(zhàn)略地圖中至少設計一個創(chuàng)新目標。而對于遵循產(chǎn)品領先和系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略的公司，創(chuàng)新流程的業(yè)績可能是最具有決定性的成功因素。 第6章 法規(guī)與社會流程 本章研究了法規(guī)與社會的流程。指出當前許多企業(yè)認識到，實現(xiàn)環(huán)保、安全、健康、就業(yè)和社區(qū)活動的卓越是長期價值創(chuàng)造戰(zhàn)略的一部分。 企業(yè)應該下功夫確定法規(guī)與社會流程目標，這些目標將對提升員工吸引力和保持率、客戶價值主張以及財務業(yè)績產(chǎn)生最大的影響。企業(yè)應該像評價有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)的投資成效一樣來認真嚴格評價其社區(qū)投資回報。 第三部分：無形資產(chǎn) 第7章 使無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致 本章討論了無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致，成為持續(xù)性價值創(chuàng)造的決定性因素。 詞典對“無形”的定義是“不能被認識或確認”。這個解釋指出了企業(yè)管理無形資產(chǎn)的難度。平衡積分卡的學習與成長層面強調(diào)了保持公司無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略一致性的作用。這一層面包含了實施任何戰(zhàn)略都必要的三種無形資產(chǎn)目標和指標：人力資本；信息資本；組織資本。這三個方面的目標必須與內(nèi)部流程目標保持一致，并且彼此融合。 圖3 衡量無形資產(chǎn)框架 第8章 人力資本準備度 本章對人力資本做了展開描述。 如果組織希望利用員工能力獲得價值，那么人力資本就必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致 。戰(zhàn)略地圖為戰(zhàn)略確定了創(chuàng)造差異化的關鍵內(nèi)部流程，這些流程決定了戰(zhàn)略工作組群的重點，而戰(zhàn)略工作組群可以使關鍵內(nèi)部流程在例外情況下得以執(zhí)行。 人力資源經(jīng)理能夠為戰(zhàn)略工作組群開發(fā)能力圖解，并能運用標準評價方法來衡量人力資本準備度和戰(zhàn)略能力差距。這個差距引出了人力資本開發(fā)計劃議程，這一議程將提高組織的人力資本準備度。 第9章 信息資本準備度 本章對信息資本做了展開描述。 本章所建議的衡量方法為管理信息資本的開發(fā)和配置創(chuàng)造了新的思想。焦點從利用成本和可靠性統(tǒng)計數(shù)據(jù)來衡量信息資本業(yè)績轉向衡量戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致性：衡量信息資本如何對組織戰(zhàn)略目標產(chǎn)生貢獻，特別關鍵是為戰(zhàn)略地圖的內(nèi)部層面確定了差異化流程。 信息資本必須像資產(chǎn)一樣被管理，它的價值應該被衡量，這種衡量是通過評估它如何為創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的組織戰(zhàn)略做出貢獻來進行的。本章描述的組合協(xié)調(diào)一致技術為保證信息資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略目標協(xié)調(diào)一致提供了一個實用方法。 第10章 組織資本準備度 本章對組織資本做了展開描述。 指出為了補充能力和技術上的協(xié)同，管理者必須開發(fā)組織資本，并把組織資本定義為執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的動員和維持變革流程的組織能力。 組織資本為整合提供了能力，所以個人的無形人力資本和信息資本資產(chǎn)以及有形實物資產(chǎn)和財務資產(chǎn)，不僅要與戰(zhàn)略保持協(xié)調(diào)一致，而且要為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標集成起來共同工作。擁有較高組織資本的公司對公司愿景、使命、價值和戰(zhàn)略有共同的認識，他們圍繞戰(zhàn)略創(chuàng)造了業(yè)績文化，并且在組織高層、基層以及整個公司共享知識，保證所有員工共同工作且方向一致。 第四部分：構建戰(zhàn)略和戰(zhàn)略地圖 第11章 為你的戰(zhàn)略定制戰(zhàn)略地圖 本章指出構建良好的戰(zhàn)略地圖應當明示組織內(nèi)部流程和創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢的無形資產(chǎn)之間的內(nèi)部聯(lián)系。 如邁克爾·波特所說：“當集成和協(xié)調(diào)一致的作業(yè)集合可以使公司提供優(yōu)于競爭者的價值主張（總成本領先、產(chǎn)品領先、全面客戶解決方案、系統(tǒng)鎖定）時，戰(zhàn)略是最成功的。” 本章說明了戰(zhàn)略地圖對采用不同戰(zhàn)略的公司來說，價值主張在客戶層面、關鍵內(nèi)部流程層面，無形資產(chǎn)在學習與成長層面是如何截然不同的。 第12章 規(guī)劃戰(zhàn)役 本章描述了戰(zhàn)略地圖是如何作為一個動態(tài)管理工具來使用的。設定目標值為戰(zhàn)略增加了時間和速度維度。目標值確定了必須縮小的業(yè)績差距，以及變革必須發(fā)生的時間范圍。 在戰(zhàn)略地圖中設定目標值和確定目標值成功的驅動因素，允許戰(zhàn)略進行可行性試驗。制訂戰(zhàn)略行動方案是縮小目標業(yè)績和當前業(yè)績之間差距所必須的行動。行動方案是變革的最終驅動因素，業(yè)績目標不能單靠衡量來實現(xiàn)，執(zhí)行戰(zhàn)略要求積極管理行動方案。整合戰(zhàn)略地圖指標、目標值和行動方案為價值創(chuàng)造提供了一個完整的描述，也就是說，提供了對公司戰(zhàn)略及其成功執(zhí)行的完整描述。 圖4 利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役 第五部分：案例集錦（第13～15章） 第13章 私營企業(yè) 本章介紹了私營服務企業(yè)戰(zhàn)略地圖的三個案例。 第14章 公共部門 本章介紹了公共部門戰(zhàn)略地圖的四個案例。 第15章 非營利組織 本章介紹了非營利組織戰(zhàn)略地圖的兩個案例。 03 主 要 框 架 1個理念： 如果不能描述，那么就不能衡量，如果不能衡量，那么就不能管理。 3部著作： 1）《戰(zhàn)略地圖：化無形資產(chǎn)為有形成果》（描述戰(zhàn)略） 2）《平衡計分卡：化戰(zhàn)略為行動》（衡量戰(zhàn)略） 3）《戰(zhàn)略中心型組織》（管理戰(zhàn)略） 4個維度（BSC）： 1）財務維度 2）客戶維度 3）內(nèi)部運營維度 4）學習與成長維度 6個步驟（動態(tài)角度制定戰(zhàn)略地圖）： 1）確定股東/利益相關者的價值差距 2）調(diào)整客戶價值主張 3）為持續(xù)性結果規(guī)劃時間表 4）確定戰(zhàn)略主題（少數(shù)關鍵流程） 5）確定和協(xié)調(diào)無形資產(chǎn) 6）確定執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的戰(zhàn)略行動方案并安排預算 04 主 要 觀 點 企業(yè)的戰(zhàn)略描述了它想如何為股東、客戶和國民創(chuàng)造價值。如果企業(yè)的無形資產(chǎn)占75%以上的市值，那么它的戰(zhàn)略制定和執(zhí)行需要清晰說明無形資產(chǎn)的運用和協(xié)調(diào)，這就是本書的目的所在。 為了建立一個描述戰(zhàn)略的衡量系統(tǒng)，我們需要一個通用的戰(zhàn)略模型。19世紀偉大的軍事戰(zhàn)略家克勞塞維茨，強調(diào)了有機的戰(zhàn)略思考框架的重要性：任何理論的首要任務都是闡明令人混淆的術語和概念。只有實現(xiàn)了有關術語和概念的一致，才能夠清晰流程的思考問題。 戰(zhàn)略地圖描述了戰(zhàn)略的邏輯性，清楚的顯示了創(chuàng)造價值的關鍵內(nèi)部流程目標以及支持關鍵流程所需的無形資產(chǎn)。平衡計分卡將戰(zhàn)略地圖目標轉化為指標和目標值，但是指標和目標值并不會只是因為他們被確定而得以實現(xiàn)；企業(yè)必須推出一套行動計劃，這套行動計劃能使所有指標的目標得以實現(xiàn)。 企業(yè)必須為每個行動計劃提供稀有的資源——人力、資金和能力。我們將這些行動計劃稱為戰(zhàn)略行動方案。對于平衡計分卡的每個指標，管理者必須確定實現(xiàn)其目標的行動方案。行動方案創(chuàng)造了結果，因此，通過執(zhí)行行動方案，戰(zhàn)略執(zhí)行得以管理。 延伸說明： “平衡計分卡理論體系”三部主要著作各有側重點。本書側重對戰(zhàn)略的描述，另外兩本分別是《平衡計分卡：化戰(zhàn)略為行動》和《戰(zhàn)略中心型組織》，前者側重對戰(zhàn)略的衡量，后者側重對戰(zhàn)略的管理。 圖五 作者 | 德石羿資深咨詢顧問 王紀奎
