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概 述
1、內(nèi)容簡介
本書是“平衡計(jì)分卡理論體系”三部主要著作之一。該書重點(diǎn)闡述了組織應(yīng)該如何以一種清晰、有邏輯、經(jīng)得起驗(yàn)證的方式來描述戰(zhàn)略，便于連接管理目標(biāo)和指標(biāo)，提供戰(zhàn)略組成部分的標(biāo)準(zhǔn)清單和相互間的關(guān)聯(lián)，彌補(bǔ)戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略執(zhí)行缺失的一環(huán)。
2、作者簡介
1）羅伯特·卡普蘭（教授）
-平衡計(jì)分卡創(chuàng)始人，美國平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)主席。
-現(xiàn)執(zhí)教于哈佛商學(xué)院，擔(dān)任哈佛教職長達(dá)18年。
2）大衛(wèi)·諾頓（博士）
-平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)創(chuàng)始人，主席兼CEO。
-復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)的創(chuàng)始人之一，擔(dān)任總裁。
3、目錄概覽
第一部分：總論
第1章 引論
第2章 戰(zhàn)略地圖
第二部分：價(jià)值創(chuàng)造流程
第3章 運(yùn)營管理流程
第4章 客戶管理流程
第5章 創(chuàng)新流程
第6章 法規(guī)與社會(huì)流程
第三部分：無形資產(chǎn)
第7章 使無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致
第8章 人力資本準(zhǔn)備度
第9章 信息資本準(zhǔn)備度
第10章 組織資本準(zhǔn)備度
第四部分：構(gòu)建戰(zhàn)略和戰(zhàn)略地圖
第11章 為你的戰(zhàn)略定制戰(zhàn)略地圖
第12章 規(guī)劃戰(zhàn)役
第五部分：案例集錦
第13章 私營企業(yè)
第14章 公共部門
第15章 非營利組織
02 章 節(jié) 介 紹 第一部分：總論 第1章 引論 本章介紹了戰(zhàn)略地圖演變的過程和寫作本書的目的。 戰(zhàn)略地圖是從平衡計(jì)分卡簡單的四層面模型發(fā)展而來的。其增加了一個(gè)細(xì)節(jié)層，用以說明戰(zhàn)略的時(shí)間動(dòng)態(tài)性，增加的顆粒層，用以改善清晰性和重點(diǎn)。戰(zhàn)略地圖提供了一個(gè)描述戰(zhàn)略的統(tǒng)一方法，以至目標(biāo)和指標(biāo)可以被建立和管理。 本書旨在服務(wù)于那些將要主持平衡計(jì)分卡項(xiàng)目的管理者，為這些管理者提供一個(gè)詳盡的概念框架，為其做出重要的抉擇增加助益。 圖1 平衡計(jì)分卡框架 第2章 戰(zhàn)略地圖 本章解釋了戰(zhàn)略地圖的模版并且描述了平衡計(jì)分卡四個(gè)層面目標(biāo)的選擇。 戰(zhàn)略地圖提供了可視化的架構(gòu)，將企業(yè)四個(gè)層面的目標(biāo)集成在平衡計(jì)分卡之中。它闡明了客戶層面和財(cái)務(wù)層面的期望成果與關(guān)鍵內(nèi)部流程（運(yùn)營管理流程、客戶管理流程、創(chuàng)新流程、法規(guī)與社會(huì)流程）卓越表現(xiàn)之間的因果關(guān)系。 這些關(guān)鍵流程為目標(biāo)客戶創(chuàng)造并傳遞企業(yè)的價(jià)值主張，他們也促進(jìn)了企業(yè)財(cái)務(wù)層面的生產(chǎn)率目標(biāo)。進(jìn)而，戰(zhàn)略地圖確定了企業(yè)無形資產(chǎn)的特殊能力，無形資產(chǎn)包括人力資本、信息資本和組織資本。 圖2 戰(zhàn)略地圖框架 第二部分：價(jià)值創(chuàng)造流程 第3章 運(yùn)營管理流程 本章研究了生產(chǎn)并交付產(chǎn)品和服務(wù)的一組運(yùn)營管理流程，確定了卓越運(yùn)營流程的目標(biāo)和指標(biāo)：建立卓越的供應(yīng)商關(guān)系，并降低采購商品和服務(wù)的總成本；為今天的客戶生產(chǎn)現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)；向客戶分銷、交付產(chǎn)品和服務(wù)；管理運(yùn)營和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 同時(shí)，本章說明了作業(yè)管理和質(zhì)量管理等重要組織改善計(jì)劃，對(duì)于幫助組織改善關(guān)鍵運(yùn)營管理流程的成本、質(zhì)量和反應(yīng)速度的重要性。 第4章 客戶管理流程 本章研究了客戶管理的流程。指出內(nèi)部層面的客戶管理流程為組織選擇、獲得、保留和增長目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)提供了能力。了解、吸引和留住客戶的價(jià)值主張是所有戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。內(nèi)部流程只關(guān)注質(zhì)量、成本和效率的組織，很可能會(huì)忽視使他們賺取更高利潤和增長業(yè)務(wù)的流程。 第5章 創(chuàng)新流程 本章研究了創(chuàng)新管理的流程。指出創(chuàng)新流程可能是一個(gè)組織保持競爭優(yōu)勢(shì)最重要的流程。 本章為四個(gè)創(chuàng)新流程確定了高水平目標(biāo)和相關(guān)指標(biāo)：識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)機(jī)會(huì)；管理研發(fā)組合；設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)；新產(chǎn)品和服務(wù)上市。不管戰(zhàn)略如何，所有公司都應(yīng)該在戰(zhàn)略地圖中至少設(shè)計(jì)一個(gè)創(chuàng)新目標(biāo)。而對(duì)于遵循產(chǎn)品領(lǐng)先和系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略的公司，創(chuàng)新流程的業(yè)績可能是最具有決定性的成功因素。 第6章 法規(guī)與社會(huì)流程 本章研究了法規(guī)與社會(huì)的流程。指出當(dāng)前許多企業(yè)認(rèn)識(shí)到，實(shí)現(xiàn)環(huán)保、安全、健康、就業(yè)和社區(qū)活動(dòng)的卓越是長期價(jià)值創(chuàng)造戰(zhàn)略的一部分。 企業(yè)應(yīng)該下功夫確定法規(guī)與社會(huì)流程目標(biāo)，這些目標(biāo)將對(duì)提升員工吸引力和保持率、客戶價(jià)值主張以及財(cái)務(wù)業(yè)績產(chǎn)生最大的影響。企業(yè)應(yīng)該像評(píng)價(jià)有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)的投資成效一樣來認(rèn)真嚴(yán)格評(píng)價(jià)其社區(qū)投資回報(bào)。 第三部分：無形資產(chǎn) 第7章 使無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致 本章討論了無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致，成為持續(xù)性價(jià)值創(chuàng)造的決定性因素。 詞典對(duì)“無形”的定義是“不能被認(rèn)識(shí)或確認(rèn)”。這個(gè)解釋指出了企業(yè)管理無形資產(chǎn)的難度。平衡積分卡的學(xué)習(xí)與成長層面強(qiáng)調(diào)了保持公司無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略一致性的作用。這一層面包含了實(shí)施任何戰(zhàn)略都必要的三種無形資產(chǎn)目標(biāo)和指標(biāo)：人力資本；信息資本；組織資本。這三個(gè)方面的目標(biāo)必須與內(nèi)部流程目標(biāo)保持一致，并且彼此融合。 圖3 衡量無形資產(chǎn)框架 第8章 人力資本準(zhǔn)備度 本章對(duì)人力資本做了展開描述。 如果組織希望利用員工能力獲得價(jià)值，那么人力資本就必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致 。戰(zhàn)略地圖為戰(zhàn)略確定了創(chuàng)造差異化的關(guān)鍵內(nèi)部流程，這些流程決定了戰(zhàn)略工作組群的重點(diǎn)，而戰(zhàn)略工作組群可以使關(guān)鍵內(nèi)部流程在例外情況下得以執(zhí)行。 人力資源經(jīng)理能夠?yàn)閼?zhàn)略工作組群開發(fā)能力圖解，并能運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)方法來衡量人力資本準(zhǔn)備度和戰(zhàn)略能力差距。這個(gè)差距引出了人力資本開發(fā)計(jì)劃議程，這一議程將提高組織的人力資本準(zhǔn)備度。 第9章 信息資本準(zhǔn)備度 本章對(duì)信息資本做了展開描述。 本章所建議的衡量方法為管理信息資本的開發(fā)和配置創(chuàng)造了新的思想。焦點(diǎn)從利用成本和可靠性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來衡量信息資本業(yè)績轉(zhuǎn)向衡量戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致性：衡量信息資本如何對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)生貢獻(xiàn)，特別關(guān)鍵是為戰(zhàn)略地圖的內(nèi)部層面確定了差異化流程。 信息資本必須像資產(chǎn)一樣被管理，它的價(jià)值應(yīng)該被衡量，這種衡量是通過評(píng)估它如何為創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì)的組織戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)來進(jìn)行的。本章描述的組合協(xié)調(diào)一致技術(shù)為保證信息資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)調(diào)一致提供了一個(gè)實(shí)用方法。 第10章 組織資本準(zhǔn)備度 本章對(duì)組織資本做了展開描述。 指出為了補(bǔ)充能力和技術(shù)上的協(xié)同，管理者必須開發(fā)組織資本，并把組織資本定義為執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的動(dòng)員和維持變革流程的組織能力。 組織資本為整合提供了能力，所以個(gè)人的無形人力資本和信息資本資產(chǎn)以及有形實(shí)物資產(chǎn)和財(cái)務(wù)資產(chǎn)，不僅要與戰(zhàn)略保持協(xié)調(diào)一致，而且要為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)集成起來共同工作。擁有較高組織資本的公司對(duì)公司愿景、使命、價(jià)值和戰(zhàn)略有共同的認(rèn)識(shí)，他們圍繞戰(zhàn)略創(chuàng)造了業(yè)績文化，并且在組織高層、基層以及整個(gè)公司共享知識(shí)，保證所有員工共同工作且方向一致。 第四部分：構(gòu)建戰(zhàn)略和戰(zhàn)略地圖 第11章 為你的戰(zhàn)略定制戰(zhàn)略地圖 本章指出構(gòu)建良好的戰(zhàn)略地圖應(yīng)當(dāng)明示組織內(nèi)部流程和創(chuàng)造持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的無形資產(chǎn)之間的內(nèi)部聯(lián)系。 如邁克爾·波特所說：“當(dāng)集成和協(xié)調(diào)一致的作業(yè)集合可以使公司提供優(yōu)于競爭者的價(jià)值主張（總成本領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)先、全面客戶解決方案、系統(tǒng)鎖定）時(shí)，戰(zhàn)略是最成功的。” 本章說明了戰(zhàn)略地圖對(duì)采用不同戰(zhàn)略的公司來說，價(jià)值主張?jiān)诳蛻魧用?、關(guān)鍵內(nèi)部流程層面，無形資產(chǎn)在學(xué)習(xí)與成長層面是如何截然不同的。 第12章 規(guī)劃戰(zhàn)役 本章描述了戰(zhàn)略地圖是如何作為一個(gè)動(dòng)態(tài)管理工具來使用的。設(shè)定目標(biāo)值為戰(zhàn)略增加了時(shí)間和速度維度。目標(biāo)值確定了必須縮小的業(yè)績差距，以及變革必須發(fā)生的時(shí)間范圍。 在戰(zhàn)略地圖中設(shè)定目標(biāo)值和確定目標(biāo)值成功的驅(qū)動(dòng)因素，允許戰(zhàn)略進(jìn)行可行性試驗(yàn)。制訂戰(zhàn)略行動(dòng)方案是縮小目標(biāo)業(yè)績和當(dāng)前業(yè)績之間差距所必須的行動(dòng)。行動(dòng)方案是變革的最終驅(qū)動(dòng)因素，業(yè)績目標(biāo)不能單靠衡量來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行戰(zhàn)略要求積極管理行動(dòng)方案。整合戰(zhàn)略地圖指標(biāo)、目標(biāo)值和行動(dòng)方案為價(jià)值創(chuàng)造提供了一個(gè)完整的描述，也就是說，提供了對(duì)公司戰(zhàn)略及其成功執(zhí)行的完整描述。 圖4 利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役 第五部分：案例集錦（第13～15章） 第13章 私營企業(yè) 本章介紹了私營服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略地圖的三個(gè)案例。 第14章 公共部門 本章介紹了公共部門戰(zhàn)略地圖的四個(gè)案例。 第15章 非營利組織 本章介紹了非營利組織戰(zhàn)略地圖的兩個(gè)案例。 03 主 要 框 架 1個(gè)理念： 如果不能描述，那么就不能衡量，如果不能衡量，那么就不能管理。 3部著作： 1）《戰(zhàn)略地圖：化無形資產(chǎn)為有形成果》（描述戰(zhàn)略） 2）《平衡計(jì)分卡：化戰(zhàn)略為行動(dòng)》（衡量戰(zhàn)略） 3）《戰(zhàn)略中心型組織》（管理戰(zhàn)略） 4個(gè)維度（BSC）： 1）財(cái)務(wù)維度 2）客戶維度 3）內(nèi)部運(yùn)營維度 4）學(xué)習(xí)與成長維度 6個(gè)步驟（動(dòng)態(tài)角度制定戰(zhàn)略地圖）： 1）確定股東/利益相關(guān)者的價(jià)值差距 2）調(diào)整客戶價(jià)值主張 3）為持續(xù)性結(jié)果規(guī)劃時(shí)間表 4）確定戰(zhàn)略主題（少數(shù)關(guān)鍵流程） 5）確定和協(xié)調(diào)無形資產(chǎn) 6）確定執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的戰(zhàn)略行動(dòng)方案并安排預(yù)算 04 主 要 觀 點(diǎn) 企業(yè)的戰(zhàn)略描述了它想如何為股東、客戶和國民創(chuàng)造價(jià)值。如果企業(yè)的無形資產(chǎn)占75%以上的市值，那么它的戰(zhàn)略制定和執(zhí)行需要清晰說明無形資產(chǎn)的運(yùn)用和協(xié)調(diào)，這就是本書的目的所在。 為了建立一個(gè)描述戰(zhàn)略的衡量系統(tǒng)，我們需要一個(gè)通用的戰(zhàn)略模型。19世紀(jì)偉大的軍事戰(zhàn)略家克勞塞維茨，強(qiáng)調(diào)了有機(jī)的戰(zhàn)略思考框架的重要性：任何理論的首要任務(wù)都是闡明令人混淆的術(shù)語和概念。只有實(shí)現(xiàn)了有關(guān)術(shù)語和概念的一致，才能夠清晰流程的思考問題。 戰(zhàn)略地圖描述了戰(zhàn)略的邏輯性，清楚的顯示了創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵內(nèi)部流程目標(biāo)以及支持關(guān)鍵流程所需的無形資產(chǎn)。平衡計(jì)分卡將戰(zhàn)略地圖目標(biāo)轉(zhuǎn)化為指標(biāo)和目標(biāo)值，但是指標(biāo)和目標(biāo)值并不會(huì)只是因?yàn)樗麄儽淮_定而得以實(shí)現(xiàn)；企業(yè)必須推出一套行動(dòng)計(jì)劃，這套行動(dòng)計(jì)劃能使所有指標(biāo)的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 企業(yè)必須為每個(gè)行動(dòng)計(jì)劃提供稀有的資源——人力、資金和能力。我們將這些行動(dòng)計(jì)劃稱為戰(zhàn)略行動(dòng)方案。對(duì)于平衡計(jì)分卡的每個(gè)指標(biāo)，管理者必須確定實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的行動(dòng)方案。行動(dòng)方案創(chuàng)造了結(jié)果，因此，通過執(zhí)行行動(dòng)方案，戰(zhàn)略執(zhí)行得以管理。 延伸說明： “平衡計(jì)分卡理論體系”三部主要著作各有側(cè)重點(diǎn)。本書側(cè)重對(duì)戰(zhàn)略的描述，另外兩本分別是《平衡計(jì)分卡：化戰(zhàn)略為行動(dòng)》和《戰(zhàn)略中心型組織》，前者側(cè)重對(duì)戰(zhàn)略的衡量，后者側(cè)重對(duì)戰(zhàn)略的管理。 圖五 作者 | 德石羿資深咨詢顧問 王紀(jì)奎
